» ご利用のイメージ Helpdove(ヘルプダブ) -世界で一番安心なリモートサポート

パッケージソフトのサポートにかかるライセンス費用縮減が課題

某パッケージソフトの開発会社様では予てよりリモートサポートを導入していましたが大きな問題を抱えていました。それはリモートサポートにかかるクライアントソフトのライセンス費用です。

ソフトのシリーズのユーザー数は1万ユーザーを超え、クライアント企業は1100社以上です。ボリュームディスカウントがあったとしても、これら全てのクライアント端末にライセンス費用が発生したら大変なことになります。また、ネットワーク環境の変更やインストールをおこなうためにクライアント企業を訪問するにも限界があります。

そこで、Helpdoveはクライアント側にインストール不要なので、クライアント端末にライセンス費用は発生しません。また、ネットワークの設定や特別な機器を必要としないため、クライアント企業への負担もなく即日サービスイン可能です。

リモートサポート時のセキュリティが万全であることが課題

某ソフトハウス様は自社開発の販売管理、在庫管理のパッケージソフトを販売しています。自社開発の強みである柔軟性・高機能・低コストを実現し、全国2000社以上への導入実績を誇ります。

同社はサポート体制の充実にも力を入れており、クライアント毎の担当者を決めたり、電話でのサポートを行なってきました。しかし、全国2000社を超えるクライアントをサポートするのは容易ではありません。そこで以前からリモートサポートの導入を検討してきましたが、システム、運用両面におけるセキュリティが万全であることが課題として挙がっていました。というのもクライアント企業の基幹システムへ外部からアクセスをするため、クライアント側からしてもセキュリティの担保は必須なのです。

これらの課題を解決するために同社が選んだのがHelpdoveです。以下のような手段でお客様の大切なデータを保護しています。

不特定多数の一般コンシューマへの一見リモートサポートが課題

某アウトソーサー様は大手家電量販店からのアウトソーシングを受け、コンシューマーのサポートをおこなっています。サポート内容は、OSのセットアップやアプリケーションの操作説明、デジタルカメラの設定など多岐にわたります。

従来から課題として出ていたのが、パソコンサポートの効率化と顧客満足度をアップさせる新たな付加価値の問題です。購入層の大半を占めるのがパソコン初心者と言われています。そんなお客様をサポートする場合、電話によるサポートだけだと様々な障害があります。例えば、オペレーターが説明をしてもパソコン用語を知らないために内容が伝わらなかったり、お客様がどの画面を見ているのかわからず見当違いなアドバイスをしてお客様をイライラさせるといったことです。また、1件当たりの平均処理時間も長くなり、コスト的にも対応策が望まれていました。

これらの問題を解決するために、同社が選んだのがHelpdoveです。お客様は指定のウェブサイトにアクセスして認証コードを入力するだけでスタンバイ完了です。不特定多数のコンシューマーをサポートするには打って付けでした。また、お客様のパソコン画面を見ながらサポートすることで1件当たりの平均処理時間も短縮でき、お客様も大満足です。